Fra KPI til EQI, den nye målestokken for gjestfrihet

Hvordan får vi mennesker til å føle seg bra?

Det spørsmålet står nå sterkere enn noen gang for de aller flest virksomheter.
For mens mange fortsatt måler resultater i KPI-er, er de mest fremtidsrettede virksomhetene i ferd med å oppdage noe langt mer verdifullt, EQI – Emotional Quality Index.

EQI handler om følelsen som sitter igjen. Det som ikke kan telles i et regneark, men som avgjør om kunden eller gjesten husker deg, anbefaler deg og kommer tilbake.

Fra effektivitet til emosjonell intelligens

KPI-er (Key Performance Indicators) måler produktivitet, konvertering og dekning. Men EQI (Emotional Quality Index) måler inntrykket som blir igjen – resonansen. For i dagens opplevelsesøkonomi er det ikke lenger effektivitet som bygger lojalitet. Det er følelser.

Forskningen støtter dette:

• Harvard viser at følelsesmessig engasjerende opplevelser huskes 70 % lenger.

• The Global Wellness Institute (2024) peker på emosjonell tilknytning som den sterkeste driveren for lojalitet.

• McKinsey (2025) dokumenterer at steder designet for emosjonell resonans får 23 % flere gjenbesøk og lengre opphold.

• Boston Consulting Group (2024) fant at merkevarer som skårer høyt på emosjonell tilknytning, kan ta 20–30 % høyere pris uten å miste etterspørsel.

• Deloitte (2023) viser at virksomheter som bygger kultur og ledelse på emosjonell intelligens, har 40 % lavere turnover og 17 % høyere produktivitet.

Med andre ord, EQI er ikke myke verdier, det er hard økonomi.

Derfor blir EQI så relevant nå

I dag søker mennesker mening, ikke bare opplevelse.
Reiselivet står midt i et skifte, fra “flest mulig gjester” til “riktige gjester”. Og de riktige gjestene, de som betaler mer og kommer igjen, leter etter steder som føles ekte, varme og menneskelige.

De beste hotellene og konseptene forstår dette allerede. De jobber med atmosfære, rytme og energi, ikke bare interiør. De vet at duften i rommet, måten lyset faller på om morgenen, og tonen i stemmen i resepsjonen er like viktige som arkitekturen og menyen.

De bygger emosjonelle økosystemer, steder hvor gjesten føler seg sett, trygg og inspirert.

Da Linda Schelander overtok Nevlunghavn Gjestgiveri i 2024, sto hun med en visjon om å skape et badehotell med sterk forankring i stedets historie. Den personlige vertskapsrollen ligger naturlig for Linda og hennes medarbeidere.

Norsk gjestfrihet – ekte, sanselig og nær

Den nye Michelin Keys-utmerkelsen har løftet frem hoteller som virkelig leverer på emosjonell kvalitet, steder der opplevelsen handler om mer enn design og service, men om følelsen av å bli tatt imot. Og det er nettopp her de mindre, vertskapsdrevne hotellene i Norge har sitt fortrinn.

Les også; Michelin Keys løfter nordisk luksus

Jeg har vært så heldig å jobbe med flere av dem, blant annet Dragsvik Fjordhotell ved Sognefjorden og Nevlunghavn Gjestgiveri ved kysten i Vestfold for å nevne et par. Begge er tydelige eksempler på hva EQI handler om i praksis, nemlig varme, rytme og ekte tilstedeværelse. Her er vertskapet tett på, atmosfæren personlig og gjestene blir møtt med en naturlig ro som ikke kan kopieres.

Det samme gjelder mange av de gårds- og vertskapsdrevne opplevelsene som vokser frem over hele landet. De bygger opplevelser rundt historie, natur og relasjoner, og skaper det mange internasjonale gjester faktisk lengter etter: stillhet, nærhet, autentisitet og menneskelig kontakt.

Hvis vi kobler dette med bevisst arbeid med atmosfære, vertskapskultur og emosjonell intelligens, har norsk reiseliv en unik mulighet til å tiltrekke enda flere high-end gjesterinternasjonale internasjonalt. For i en tid der gjestene søker ro og mening, er det de små stedene – og menneskene bak – som skaper de største opplevelsene.

The devil is in the details....

Samtidig ser jeg at mange hoteller har et uutnyttet potensial. Altfor ofte blir medarbeidere kastet rett inn i jobben uten å kjenne hotellets strategi, historie eller ønskede gjestefølelse. De gjør sitt beste, men uten en tydelig retning mister man det viktigste, den felles forståelsen for hvordan stedet skal føles.

Resultatet er små, men betydningsfulle brudd i opplevelsen, som ringelyden fra personalets mobiltelefoner som går igjen i bakgrunnen, vasketraller og skittentøyposer som står synlig i korridorene. Eller gamle kaffekopper som blir stående i lobbyen fordi “noen skal ta det etterpå”. Eller ansatte som løper mellom oppgaver uten å løfte blikket.

Ingen av disse elementene virker store i seg selv, men summen er uro. Og uro merkes. Det er nettopp her EQI blir så viktig. Alle må forstå hvordan hver detalj påvirker følelsen, og hvordan summen av mange små øyeblikk bestemmer helhetsinntrykket.

Når ansatte vet hvilken følelse hotellet skal formidle, endrer alt seg.
Da blir ryddige korridorer, rolige bevegelser og tilstedeværende vertskap ikke bare “god praksis”, men selve merkevarestrategien.

EQI i praksis – små handlinger, stor effekt

Jeg har selv erfart hvor mye små handlinger betyr. Da jeg jobbet på Grand Hotel, pleide jeg alltid å møte kundene mine i resepsjonen. Jeg stod der klar da de kom, til visning, møte eller en gjennomgang. De slapp å spørre etter meg i resepsjonen eller vente mens noen måtte ringe meg opp.

Jeg tok imot dem med et smil, hjalp dem med jakken og ønsket velkommen til møtet. Det var en enkel gest, men jeg vet den betydde mye. For kunden føltes det ryddig, personlig og profesjonelt, og møtet startet alltid med den rette energien.

Dette er også EQI i praksis. Følelsen av å bli sett, møtt og ivaretatt – før samtalen i det hele tatt begynner.

Foto: Hverdagslykkelise for Villa Heidi Hytteutleie
Villa Heidi Hytteutleie er flinke til å tilrettelegge for gode gjesteopplevelser, selv med utgangspunkt i at gjestene skal greie seg selv.

EQI som konkurransefortrinn

Når vi klarer å måle og utvikle den emosjonelle kvaliteten i en opplevelse, skjer tre ting:

1. Gjestene blir mer lojale
   De kommer tilbake, anbefaler deg videre og skaper verdi over tid.

2. Virksomheten kan prise seg høyere
   Kvalitet som føles ekte, tåler premium-prising.

3. Kulturen styrkes
   Når medarbeidere forstår hvordan de påvirker atmosfæren, vokser stoltheten og fellesskapet.

EQI løfter hele virksomheten, fra produkt til menneske.

Hva kan du gjøre? Fra innsikt til handling

Hvordan kan du bruke EQI som del av din merkevarestrategi?

Start med å stille deg spørsmålet:
Hvordan skal gjesten føle seg. og hva i våre omgivelser støtter eller forstyrrer den følelsen?

Det kan handler om alt fra lydnivå, lys, flyt i rommet, dufter, rytmen i dagen til måten du sier velkommen på. Men det handler også om større grep, nemlig å se merkevaren som et økosystem hvor mennesket står i sentrum.

Fremtidens suksess måles i følelser

EQI er ikke en motetrend. Det er en nødvendig utvikling i en tid hvor vi alle søker mer mening, ro og tilstedeværelse, også når vi reiser.

Fremtidens vinnere blir de som forstår at følelser er valutaen for lojalitet.
Og at de mest lønnsomme merkevarene ikke bare leverer opplevelser, men opplevelser som berører.

Kanskje det er på tide å stille et nytt spørsmål:
Ikke “Hva leverte vi i dag?”, men “Hvordan fikk vi folk til å føle seg?”

Kari Hasselknippe er rådgiver og prosjektleder med 25 års erfaring fra hotell og reiseliv, blant annet som salgs- og markedsdirektør ved Grand Hotel i Oslo. I dag driver hun Hasselknippe AS, hvor hun hjelper hoteller, destinasjoner og servicebedrifter med å bygge sterke og helhetlige merkevarer – fra strategi til praktisk gjennomføring.

Hun kombinerer innsikt i merkevarebygging og konseptutvikling med en dyp forståelse for service, gjestfrihet og kundeopplevelse. Hasselknippe har knyttet til seg spesialiserte fagmiljøer og tar ansvar for helheten i hvert prosjekt – fra idé til implementering.