Slik får du toppscore i en Mystery Call og 10 tips til å sette standarden!
En kundehenvendelse per telefon er ofte en kundes førsteinntrykk av bedriften din. Den vil påvirke om kunden ønsker å benytte seg av deg og dine tjenester. Det er viktig å tenke hvilke konsekvenser det kan få når du ikke møter kundene på en god måte på telefonen. For ikke å snakke om det motsatte der både et «gyldent øyeblikk», salg og en relasjon kan skapes.
Det hender vi opplever å bli avvist på telefonen, dvs. at den ansatte ikke tar seg tid til å svare på forespørselen, men ber kunden ringe tilbake eller sende en e-post. Eller enda verre – telefonen blir ikke besvart! Hva hadde du gjort om du var kunden? Ringt tilbake senere eller ringt nestemann på lista? Viktige salg kan gå tapt og det er ingen tvil om at du både kan skape irritasjon og raskt få et dårlig omdømme dersom du svikter her.
Min gode samarbeidspartner på kvalitetsutvikling, Quality Improvement jobber med sine kunder, så benytter de seg av det vi kaller Mystery Calls. Det er en anonym og uanmeldt telefonsamtale der konsulenten måler gjesteopplevelsen over telefon. Ved å benytte Mystery Call kan bedrifter måle mer nøyaktig hvordan en medarbeider utfører jobben sin og hvordan kunder og mulige kunder blir tatt imot.
“Mystery calls” er et virkningsfullt verktøy i kvalitetsarbeidet.
Når en kunde ringer bedriften din, er det viktig å ha en god standard på hvordan dine medarbeidere svarer. I en Mystery Call er det flere ting som måles, og i denne artikkelen skal jeg gi deg hvilke punkter det er spesielt viktig å ha med i en slik standard.
Ventetid
Hvor lang tid tar det før telefonen blir besvart? Og hvor lenge er en kunde villig til å vente? Det finnes ikke noe verre enn å ikke nå frem, eller ikke engang få en svarer som informere om ventetid. Når telefonen blir besvart innen 4 ring, ja da er du av de beste i klassen. Og derfor bør det være et mål du setter deg. Du må derimot vurdere hva som er realistisk for deg og din bedrift.
I tillegg til å oppgi ventetid på svarer, så har mange kundesenter også en tilbakeringing-tjeneste som fremstår som bedre service enn å måtte vente på svar.
Det kan være et godt tips å prioritere å svare på telefon, men forklare at det for øyeblikket er hektisk, og at du derfor innhenter kontaktinformasjon og tilbyr å ringe tilbake.
2. Velkomst
Telefonen er tatt, men hvordan blir du tatt imot? Fast prosedyre bør være at vedkommende presenterer seg med både personens og bedriftens navn. Og selvfølgelig må vedkommende ha en åpnings-frase som for eksempel ønsker velkommen og der vedkommende spør om hvordan han eller hun kan hjelpe personen i den andre enden.
Pro tips:
Vær bevisst når på døgnet du tar imot en henvendelse og svar deretter; F.eks: Bruk god morgen, god formiddag, god ettermiddag og god kveld. Det er selvfølgelig greit å være mer uformelle, men vær bevisst slik at stilen underbygger overordnede strategi.
3. Kundebehandling
Hvordan tar din servicemedarbeider imot en kunde, hvordan blir spørsmål stilt og hvordan blir kundens ønsker og behov hørt? Er de i tråd med bedriftens utarbeidede standard?
4. Overføring av samtaler
Dersom en telefonsamtale må settes videre, hvordan behandles dette? Blir kunden satt til riktig avdeling hver gang dette oppstår? Det er viktig at den som svarer telefonen har innsikt i hvilke avdelinger og personer som tar seg av de ulike henvendelsene. I forbindelse med overførsel av samtaler bør den ansatte informerer kunden om at samtalen blir overført, og til hvem.
Dersom en samtale overføres til en annen avdeling eller en annen ansatt ringer kunden tilbake er det også viktig at vedkommende har fått den informasjonen som ble gitt til den første ansatte, slik at kunden slipper å gjenta alt.
5. Firma informasjon
Har den som tar telefonen all relevant informasjon om virksomheten og ikke minst om selve merkevaren? Gir de fra seg relevant og korrekt informasjon til kunden til enhver tid? Det kan være til god hjelp å ha et felles arkiv eller nettside der all informasjon er oppdatert til enhver tid.
6. Kommunikasjon
Kommuniserer servicemedarbeideren klart, tydelig og korrekt? Er de aktivt lyttende? Med det mener jeg om de gir små tegn underveis til at de forstår, sørger for å bekrefte informasjonen som blir gitt mm. Det er verdt å minne dine medarbeidere på tonefallet i samtalen. Det har mye å si i forhold til hvordan kunden opplever den ansatte på telefon. Når den ansatte smiler vil det smitte over på kunden og kunne føles.
7. Produkt- og servicekunnskap
Er servicemedarbeideren godt oppdatert på siste nytt, hva angår tilbud, åpningstider, produkter ol? Kan de oppgi riktig svar når kunden spør noe mer detaljert om f.eks. menyvalg og åpningstider?
8. Oppsalg-og mersalg
Benytter den ansatte seg av mersalgsmuligheter? Er oppsalg og mersalg satt i system? Sjekklisten du kan laste ned (se under) er gjort enkel, men hvis du skal legge til noe mer som kan være vesentlig, så er det viktig å lytte til hva kunden sier og kartlegge kunden og kundens behov.
Mange er gode på å selge det de har, men ikke like flinke til å spørre hva kunden egentlig vil ha for så å selge inn det de kan tilby som er tilpasset kundens behov og ønsker.
9. Oppfølging
Får kunden en oppfølgingskontakt dersom dette er aktuelt? Det samme som i punkt 8 gjelder også for oppfølging etter samtalen. Vi har ikke lagt inn noe på dette i sjekklisten, men vi anbefaler derimot oppfølging i form at tilbud eller kontrakt.
Denne bør være i mal og fremstå som både selgende og profesjonell med gode tekster og bilder (særlig for hoteller).
10. Avslutning
Får kunden en god avslutning på samtalen sin? Følger servicemedarbeideren oppdaterte retningslinjer eller fastsatte manus dersom det er relevant?
Som du ser er det mange faktorer som bør være på plass. Og når du lager en prosedyre så har du som bedriftsleder satt en standard for hvordan du vil det skal være. Det gjør det enklere ved opplæring av nyansatte og det sikrer god kvalitet i gjennomføringen. Når en Mystery Call blir gjort så kan virksomheten se fordeler av øvelsen så og si umiddelbart. Fordelene med et Mystery Call program som inkluderer forbedring av kundeserviceopplevelsen, og god kundeoppfølging påvirker salget direkte.
Quality Improvement har laget en mal på en enkel telefonsamtale som kan brukes som et utgangspunkt for en sjekkliste for de ansatte som svarer på telefonen. Du kan laste den ned, helt gratis, her.
Lykke til og ta gjerne kontakt om du vil vite mer om hvordan vi kan hjelpe deg og din bedrift med evaluering og utarbeidelse av service-og kvalitetsstandarder.
Kari Hasselknippe er gründeren bak Hasselknippe AS og som rådgiver og prosjektleder hjelper hun hoteller, destinasjoner og øvrige servicebedrifter med ulike strategier, konsepter og løsninger innen branding, kommunikasjon, markedsføring/PR og kvalitetsutvikling. I tillegg til strategisk rådgivning er praktisk gjennomføring en svært viktig hjørnestein i alle oppdrag. Derfor har Hasselknippe knyttet til seg spesialiserte miljøer som bidrar med sin spisskompetanse tidlig i prosjektene og sikrer gjennomføring. Hasselknippe forestår overordnet prosjektledelse både før, under og etter produksjon. Kari har 25 års erfaring fra ulike kommersielle stillinger innen hotell og reiseliv, hvorav 14 år som salgs- og markedsdirektør ved Grand Hotel, Oslo.